Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan

Abstract

Kualitas pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan pelanggan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Dari beberapa jenis pelayanan di rumah sakit di atas, instalasi rawat jalan merupakan salah satu bagian integral dari kegiatan jasa pelayanan rumah sakit yang memberikan kontribusi yang berarti bagi rumah sakit. Keberhasilan pelayanan rawat jalan merupakan salah satu cerminan mutu rumah sakit sekaligus sebagai pintu masuk pasien sebagai konsumen dan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji faktor-faktor yang menghambat dan mendukung manajemen rawat jalan, serta mengkaji kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yakni penelitian yang memperlihatkan karakteristik populasi atau fenomena yang tengah dikaji. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan asosiatif, yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Adapun instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah dalam bentuk angket atau kuisioner. Ada beberapa variabel yang dituangkan dalam angket atau kuisioner yang dijadikan bahan uji untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Bangil. Variabel tersebut diantaranya adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pengguna jasa (pasien) pada RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Sehingga RSUD Bangil harus terus meningkatkan sumber daya manusia dan juga dari segi sarana dan prasarana, sebab ada beberapa item kualitas pelayanan yang sifatnya masih dirasakan kurang oleh pengguna jasa (pasien) seperti dari segi bukti langsung, yang meliputi penampilan pegawai yang rapi, kesediaan fasilitas, hingga kebersihan ruangan. Sehingga dari hasil temuan-temuan tersebut diharapkan menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.