Abstract:
Penelitian ini menyelidiki pengaruh dimensi pemasaran relasional kepercayaan, komitmen,
dan komunikasi terhadap loyalitas pelanggan di kafe Saat Kopi di Surabaya, dalam ruang lingkup
industri Makanan dan Minuman (F&B). Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana
dimensi-dimensi ini mendorong retensi pelanggan di pasar yang kompetitif. Data dikumpulkan
melalui survei terhadap 30 pelanggan yang mengunjungi kafe setidaknya dua kali sebulan,
bertempat tinggal di Surabaya, dan memiliki pendidikan minimal sekolah menengah atas. Teknik
penelitian meliputi observasi, wawancara, dan kuesioner, dengan variabel diukur menggunakan
skala Likert lima poin. Kualitas data dipastikan melalui uji validitas (korelasi Pearson, signifikansi
< 0,05) dan uji reliabilitas (Cronbach's Alpha > 0,6). Prosedur analisis meliputi statistik deskriptif
untuk meringkas tanggapan, analisis regresi berganda untuk menilai dampak simultan dimensi
pemasaran relasional terhadap loyalitas, dan uji-T untuk mengevaluasi signifikansi variabel
individual. Analisis regresi menggabungkan asumsi klasik (normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan autokorelasi), dengan uji F yang mengonfirmasi signifikansi keseluruhan
model dan R² yang menunjukkan proporsi varians loyalitas yang dijelaskan. Hasil penelitian
mengungkapkan bahwa kepercayaan, komitmen, dan komunikasi secara positif dan signifikan
memengaruhi loyalitas pelanggan, yang menyoroti efektivitas strategi pemasaran relasional dalam
meningkatkan retensi pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa manajemen kafe harus
memprioritaskan membangun kepercayaan, menumbuhkan komitmen, dan menjaga komunikasi
yang efektif untuk memperkuat loyalitas pelanggan di sektor F&B. Studi ini memberikan wawasan
yang dapat ditindaklanjuti bagi bisnis yang bertujuan untuk meningkatkan hubungan dan loyalitas
pelanggan.
