Abstract:
Penerapan service excellent di fasilitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor
kunci dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pasien. Khususnya pada layanan
rawat jalan, interaksi langsung antara petugas kesehatan dan pasien menuntut adanya
pelayanan yang cepat, tepat, ramah, dan profesional. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis hubungan antara penerapan service excellent dengan tingkat kepuasan pasien
rawat jalan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-
sectional. Sampel penelitian terdiri dari 64 pasien rawat jalan yang dipilih secara purposive di
salah satu rumah sakit swasta di Indonesia. Instrumen yang digunakan berupa kuesioner
terstruktur mengenai penerapan service excellent (aspek empati, tanggap, jaminan,
keandalan, dan bukti fisik) dan kepuasan pasien. Analisis data dilakukan menggunakan uji
korelasi Pearson dan regresi linier sederhana.Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan
yang signifikan antara penerapan service excellent dengan tingkat kepuasan pasien (p < 0,05).
Aspek tanggap dan empati memiliki kontribusi paling besar terhadap kepuasan pasien,
dengan nilai korelasi sebesar 0,65.Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas
layanan melalui penerapan prinsip service excellent berdampak langsung terhadap kepuasan
pasien rawat jalan. Oleh karena itu, manajemen rumah sakit perlu memperkuat pelatihan dan
pengawasan terhadap implementasi service excellent, terutama dalam aspek komunikasi
interpersonal dan responsivitas petugas kesehatan.
