HUBUNGAN PENERAPAN LAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUKESMAS WATES KOTA MOJOKERTO

Abstract

Penerapan service excellent di fasilitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor kunci dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pasien. Khususnya pada layanan rawat jalan, interaksi langsung antara petugas kesehatan dan pasien menuntut adanya pelayanan yang cepat, tepat, ramah, dan profesional. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara penerapan service excellent dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross- sectional. Sampel penelitian terdiri dari 64 pasien rawat jalan yang dipilih secara purposive di salah satu rumah sakit swasta di Indonesia. Instrumen yang digunakan berupa kuesioner terstruktur mengenai penerapan service excellent (aspek empati, tanggap, jaminan, keandalan, dan bukti fisik) dan kepuasan pasien. Analisis data dilakukan menggunakan uji korelasi Pearson dan regresi linier sederhana.Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara penerapan service excellent dengan tingkat kepuasan pasien (p < 0,05). Aspek tanggap dan empati memiliki kontribusi paling besar terhadap kepuasan pasien, dengan nilai korelasi sebesar 0,65.Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan melalui penerapan prinsip service excellent berdampak langsung terhadap kepuasan pasien rawat jalan. Oleh karena itu, manajemen rumah sakit perlu memperkuat pelatihan dan pengawasan terhadap implementasi service excellent, terutama dalam aspek komunikasi interpersonal dan responsivitas petugas kesehatan.